人手不足の時代に、飲食店の「らしさ」をどう守るか。復活した「アンナミラーズ」が「Pangaea Order」で実現した人気店のテイクアウト運営

2026.11.13

2026年2月、「アンナミラーズ」が1号店の地・南青山に帰ってきた。2022年に品川駅周辺の再開発の影響で高輪店を閉じてから3年半。復活を待ち望んだファンの熱量は、オープン時の行列となって現れた。飲食店にとって、人気があるのは喜ばしいことである。しかし、その人気に応えるには洗練された店舗運営システムと優秀なスタッフが必要だ。

とくにアンナミラーズは、接客の質の高さに定評があり、長年にわたって愛される理由の一つになっている。一人でも多くのお客さまにサービスを提供しつつ、その質は落とさない、というのは簡単そうに見えて難しい。

そんなアンナミラーズ南青山店は2026年9月、ホールパイのモバイルオーダーを開始。質の高い店舗運営を続けながら、サービスの幅をさらに広げた。

本記事では、アンナミラーズを運営する井村屋フードサービスの髙橋賢一氏、南青山店の小沼優紀氏、濵田夢花氏と、モバイルオーダー構築サービス「Pangaea Order（パンゲアオーダー）」を提供するデジタルガレージの2名との対談を通じて、人手不足が深刻化する外食産業において、多くのお客さまに満足してもらうための店舗運営のあり方を考える。

＜Speakers＞
井村屋フードサービス株式会社アンナミラーズ事業部長兼特別販売チーム長髙橋賢一
井村屋フードサービス株式会社アンナミラーズ事業部アンナミラーズ南青山店長小沼優紀
井村屋フードサービス株式会社アンナミラーズ事業部アンナミラーズ南青山店濵田夢花
株式会社デジタルガレージビジネスデベロップメント本部リテールテック事業部部長前川公佑
株式会社デジタルガレージビジネスデベロップメント本部リテールテック事業部六車菜那子

（所属・肩書は公開時点）

「電話が鳴りっぱなしで対応できない」高輪店での経験が、新システム導入のきっかけ

アンナミラーズは、オンラインで注文受付から決済までを完結できるサービス「Pangaea Order」を導入し、2026年9月からすでに運用を始めている。モバイルオーダーの導入を決めた背景には、髙橋氏が目の当たりにした高輪店閉店のときの光景があった。

「アンナミラーズ高輪店が閉店を発表したのは、2022年6月14日の午後2時で、そのとき、私は店舗の上の階で仕事をしていました。すると、発表から約2時間後、高輪店のスタッフが『お店が大変です』と駆け込んできたのです。

店舗の様子を見に行くと、閉店を知った人が押し寄せ、店の前には長蛇の列ができていました。その後、開店と同時に一日分の入店整理券がなくなる状況が2ヶ月以上続きました。

とくに大変だったのが、パイの予約注文への対応です。当時は電話で受け付けており、それが原因で店舗の電話は閉店まで鳴りっぱなしでした。唐突に電話を止めるわけにもいかないので、ひたすら電話口で、『在庫の関係でいまはパイの予約が難しい』と返答し続けるしかありませんでした」

そのときの経験から髙橋氏は、南青山店の再オープンにあたり、オンラインでテイクアウト予約を受け付けるシステムの導入を進めた。機会損失になることはわかっていたが、それでもオープン時点から電話での注文受付は一切おこなわなかった。4年前の混乱を繰り返さないために、目先の売上よりも長期的なオペレーション改善を選んだのだ。

「一度電話受付を解禁してしまうと、のちにオンライン予約へ移行する際に顧客の混乱を招き、受付窓口が分散して現場に負担がかかるためです。目先の売上よりも、受付窓口をオンラインへ一本化する姿勢を貫きました。」

具体的に髙橋氏がモバイルオーダーに期待していたのは事前決済機能があることだった。

「ホールパイは生ものなのでキャンセルが入ると廃棄するしかありません。一つひとつの単価が高く、大きな損失になっていました。事前決済機能があることで損失を出すことなく、受けた注文がそのまま売上につながっています」

Pangaea Orderを選んだ大きな決め手は、アンナミラーズが誇る「手作りパイの品質とお客さまへのおもてなし」を落とさずに運用できる柔軟性にあったという。

手作りのホールパイは日ごとに製造できる数に限りがあり、繁忙期には特定商品に注文が集中します。単に『全品毎日〇個』といった一律制限ではなく、他のサービスでは出来なかった「品種別・日別」に受注上限を細かく設定できる仕組みがPangaea Orderにあったからこそ、繁忙期であってもクオリティを損なうことなく丁寧なパイ作りを続けられる環境が整いました。

また、クリスマスなどの繁忙期におけるオペレーションの工夫も大きな成果です。通常、クリスマス限定商品を別商品として登録すると、店舗側で確認用タブレットを2台運用せざるを得ず、アルバイトスタッフの確認ミスや在庫管理の混乱を招く原因になります。そこでアンナミラーズでは、通常販売しているホールパイをベースにし、『クリスマスデコレーション』をオプション追加（有料）として選択させる運用に決定しました。これにより、タブレット1台で在庫を一元管理できるようになり、4日前までの予約対応や急な誕生日対応など、現場の負担を抑えながら柔軟な顧客対応を実現しています。」

実は、商品ごとの上限設定は、2026年5月にリリースされたばかりの機能だった。Pangaea Orderは日々多くの飲食店と向き合いながら機能拡充を進めており、品種別・日別の上限設定機能も、同機能を希望する飲食店の声をきっかけに実装に至った。今後も機能拡充を続ける予定だと前川は語る。

「Pangaea Orderは日々アップデートを重ねていて、直近では翻訳機能や事前決済の決済手段の追加も控えています。今後も飲食店さまの声をもとにアップデートを重ね、かゆいところに手が届くサービスであり続けたいと考えています」

導入初月から売上アップ、「予約を断る心苦しさ」からも解放された

アンナミラーズ南青山店はPangaea Orderの導入初月から、数十件のテイクアウト注文があった。店頭売上しかなかった前月までと比べて、テイクアウト分がそのまま売上拡大につながっている。初月から予想以上に利用者が多かったと髙橋氏は言う。

「現場の混乱を避けるために、1年のなかで予約数がもっとも少ない9月にPangaea Orderの運用を始めましたが、それでも予想以上のお客さまにご利用いただき驚いています。これからクリスマスにかけてはさらに多くの方にご利用いただけると期待しています」

売上だけでなく、店舗運営においても変化があった。アンナミラーズ南青山店で店長を務める小沼氏は、予約注文をオンラインで受け付けできるようになり、電話での予約を断る心苦しさから解放されたという。

「予約を受け付けていなかったときは、誕生日だからとわざわざお電話いただいた方に対して『予約は受け付けていない』『当日来ていただき、売り切れでなければお買い求めいただけます』としか言えず、心苦しかったです。いまは電話があったとき『オンラインでご予約いただけます』とご案内できます。

また、『全部のパイの種類を教えてほしい』『それぞれのパイの特徴を教えてほしい』などのご要望にもスムーズにお応えできるようになりました。これまでは口頭でお伝えするしかありませんでしたが、いまは、各パイの説明が写真付きでサイトに掲載されていますので、そちらにご案内すれば解決します。

お客さまにとって、口頭で説明されるよりも圧倒的にわかりやすくなったと思います。店舗スタッフにとっては、電話対応にかかる時間が減りました」

店舗スタッフとして働く濵田氏は、他ブランドでの経験から、電話注文と比べたモバイルオーダーのよさについて触れた。

「どうしても電話越しだと認識の相違が起こりやすく、お客さまに不快な思いをさせてしまうこともありました。モバイルオーダーであれば、お客さまご自身で操作いただくので、聞き間違いが起こりません。お客さまの満足度向上につながると同時に、スタッフもより一層お客さま一人ひとりに向き合えるようになりました」

とはいえ、モバイルオーダーは導入するだけで十分に機能するものではない。各店舗の商品やオペレーションに合わせた調整が必要だ。実際にアンナミラーズでも、細かい調整を繰り返しているのだと濵田氏は言う。

「サービス導入当初は、バースデープレートを選んだ場合、備考欄にメッセージを書いていただく必要がありました。しかし、どうしても記載し忘れてしまうお客さまがいらっしゃって、そのたびに店舗では準備ができなくて困っていました。また、バースデープレートがほしいと後からおっしゃるお客さまも多かったです。

この課題に対し、Pangaea Orderの担当チームは即座に相談に乗ってくれ、プレートの要・不要を必須選択項目へと設定を変更しました。選択してもらった際にあらためて『確認画面の「注文全体への要望」へメッセージをご記入ください』と明示することで、記載漏れに関するトラブルは大きく減りました。『お客さまの大切なお祝いの機会に確実にお応えしたい』という店舗の想いに沿った改善を行うことができたと思います。」

Pangaea Orderチームでは、各店舗に効果的にサービスを利用してもらえるよう、導入後も伴走支援しているとのことだ。

前川「モバイルオーダーは、機能面で差別化がしにくいため、Pangaea Orderでは、顧客サポートに最も力を入れています。特に、お客さまごとに運用方法が異なることが多いので、導入後のフォローを手厚くし、オペレーションを標準化していただけるようにご支援しています」

六車「導入前に店舗を訪問して運用に沿ったマニュアルを渡し、導入後もトラブルやご相談があればすぐ対応できる体制を整えています」

合理化する業務を選択し、アンナミラーズ「らしさ」は守り続ける

50年続いたブランドの復活を、昔からのファンは喜んで迎えた。髙橋氏は、井村屋フードサービスの今後について、ファンの方々からの期待に応えつつ、新しいお客さまとの接点づくりにも力を入れたいと語る。

「他社さまとのコラボレーションや、催事場への出店はいままでもやってきました。さらに今後は、これまでとは異なる、新しい体験の提供にも挑戦したいです。

たとえば、親子で店舗に来ていただき、ユニフォーム着用でパイをつくる一日体験の実施を検討しています。また、店舗ごとに特徴をもたせ、この店舗はテイクアウト専用、この店舗はディナーレストラン、とこれまで以上に幅のある運営をすることで、顧客層の拡大につながるのではと考えています」

「Pangaea Orderとしては今後、オンライン売上拡大のための支援をさらに充実させる予定だ」と前川は言う。

「Pangaea Order導入店舗は、約半年ほどテイクアウトの売上が伸び続け、その後はリピーター定着により売上が安定する傾向があります。私たちとしては、リピーター定着まではテイクアウトのスムーズな導入と店舗運営効率化のための伴走に注力し、その後は、さらなる売上拡大のための提案をおこなう予定です。

デジタルガレージグループには、デジタルビジネスの総合支援をおこなうDGビジネステクノロジー、『食べログ』『価格.com』などを運営するカカクコムなど、専門性の高いグループ会社が多くあります。グループ全体で連携し、導入企業さまの支援をさらに充実させたいです。

ただし、同じやり方がすべての飲食店に合うわけではありません。どのような体験を提供したい店なのかによって、必要なツールは変わります。お客さまが自店舗の課題に合わせて選択できるよう、ソリューションのバリエーションを増やし、『らしさ』を守りながらの効率化に貢献したいです」

これから先も日本では、人手不足が続くだろう。未来の店舗経営はどう変わるのか。髙橋氏は合理化の流れは止められないと前置きしたうえで、同時にお店の「らしさ」を追求することが重視されるのではと予想する。

「アンナミラーズでは、ブランドの3本柱として『High Quality（高品質）』『Smile ＆ Hospitality Service（笑顔でお客様をお迎えする、おもてなしのサービス）』『Cleanliness ＆ Atmosphere（清潔でお客様にとって居心地の良い、雰囲気づくり）』を掲げ、お客さま満足を追求しています。この柱からズレるようなオペレーションの変更は、仮に効率化につながるとしても慎重に検討すべきです」